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女生千万别进银行做客服

2022-3-4 09:24| 发布者: 玉林红豆网| 查看: 132

在我上班次年,被所在分行派到了总行呼叫中心当客服代表,上班车接车送,包食宿。从看到第一个月的工资开始,我们这一批员工就有一个共同感觉:掉坑里了!每天上班时间至少9个小时以上,我到手800块,竟然还有同事是 ...

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在我上班次年,被所在分行派到了总行呼叫中心当客服代表,上班车接车送,包食宿。

从看到第一个月的工资开始,我们这一批员工就有一个共同感觉:掉坑里了!

每天上班时间至少9个小时以上,我到手800块,竟然还有同事是负工资!

通常来讲,一般会安排新入行员工去总行呼叫中心锻炼。他们刚出社会,足够听话,容易摆布。

但是好死不死,我们分行那一年没招新人,于是我们这些上班一两年的次新人就被拉过去顶替了。

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原有工资等级清零,统一按照最低级别发放,也就是底薪1800块。五险一金还是按照上一年的平均月薪来扣,导致有些员工的工资还不够交五险一金,要自己倒贴!

工资低就算了,还要上六休一,经常不接够200通电话不让下线。

工作强度大也就算了,还要倒班,大夜、小夜轮流上,搞得我内分泌失调,疯狂爆痘。

倒班和夜班也就算了,关键是还天天受气。有人问,作为客服代表,你好好解答客户的问题就可以了,为啥要生气呀?

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一是因为很多客户本身就是带着气来的。比如在网点提出的业务需求被拒绝,觉得网点的业务流程不合理,觉得工作人员态度不端正,都会打电话过来投诉。

二是手机银行的语音菜单七拐八拐的。客户打半天电话都是自助语音,接不到人工,不生气也生气了。明明可以好好沟通的对话变成先安抚客户,再解答问题。

三是客户的很多需求通过电话是不能满足的。例如客户想查配偶的银行卡交易明细,客户想挂失别人名下的银行卡,客户汇错了款让你马上拦截,半夜ATM机吞卡了客户让你马上派人过去处理等等,客户的需求千奇百怪,满足不了就要挨骂。

四是特别怕客户反复纠缠。因为一天要接够200通电话,平均电话时长不能超过144秒。加上总有那么几个客户咨询网银问题,要陪客户开机关机,很费时间。所以一般一通电话时长超过60秒,我就开始在心里倒计时了。

五是夜班遇到的奇葩客户格外多。例如喝醉酒的,打电话过来撒酒疯;猥琐男,一边打手枪一边问你问题;口嗨男,就想找客服妹子聊天。因为夜班,让我洞察了人的阴暗面,产生了不可磨灭的心理阴影。

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时间久了以后,我也掌握了提高工作效率的方法。

首先,态度要不温不火。不要热情,怕客户一聊嗨刹不住车;不能冷冰冰,怕客户投诉服务态度有问题。总结成一句,就是不提供有温度的服务。

其次,话能省就省。必须要说的话就说,可说可不说的话一律不说。说错话要扣钱,说多话会影响时长。总之,不提供延伸服务。

再次,多记工单。遇到客户投诉或者提出的需求无法满足时,不能一直倾听或者跟客户反复解释,记工单是最高效的方法。记工单可以把一个电话拆成几个电话,或者变接听为外呼。

最后,要主动服软。当客户的需求无法满足,记工单客户也不认可时,我的口头禅是:先生,我只是一个小小的客服。言外之意是,我能做的都做了,您别在为难我了!意外的是,每个月都有电话抽检,我这句话竟然没被扣过分!

你说电话客服的工作这么惨,但还是有人前仆后继地扑向前线,还是有人多年如一日坚守在这个岗位上,只能说有的人性格适合吃这口饭,有的人不适合吧!

譬如我,如果要我说,还是珍爱生命,远离客服岗位!毕竟,我的天真灿漫,我的金融梦,都随着客服岗位一去不复返!

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